Peter Drucker, considerado por muitos como o pai da administração moderna, quando disse que “o propósito de todo negócio é criar um cliente e mantê-lo”, talvez tenha inspirado o conceito de captação e retenção de clientes aplicado nas academias de ginástica. Apesar da máxima ser verdadeira para todos os negócios, algumas peculiaridades permeiam esse assunto quando falamos de academias.
Em primeiro lugar, captar um cliente, ou seja, adquirir mais um cliente para a sua empresa, custa mais (bem mais) do que reter o cliente – fazer com que ele permaneça em sua empresa por mais tempo ao longo de sua vida. Para captar um novo cliente, você precisa fazer uma propaganda, que tem custo, e esperar o cliente ir até sua academia para poder aplicar técnicas de vendas eficientes para fazer com que ele se matricule. Muitas vezes, essa técnicas não são tão bem aplicadas e o que se vê são baixos índices de conversão de visitantes em clientes. Se isso acontece em sua empresa, provavelmente você não está tendo o retorno do investimento necessário para justificar os gastos com propaganda. Além disso existem outros métodos mais em conta para atrair clientes para a sua empresa.
Você já parou para observar o tamanho da sua carteira de clientes, contabilizada através da soma dos clientes ativos com os inativos? Já parou para pensar que está fazendo propaganda em cima de propaganda e esquecendo de planejar alguma ação para os clientes inativos? Muitos deles estão esperando apenas uma ligação para voltar a praticar uma atividade física em sua academia! Mas, para que nada disso aconteça – gastar com propaganda e evasão de clientes – que tal trabalhar a retenção? Ela é bem mais simples e custa praticamente nada!
A ferramenta mais poderosa para se trabalhar a retenção é o atendimento. Mas além de você ter profissionais comprometidos com o cliente e com a empresa, você deve ter processos bem estruturados de acompanhamento de cada cliente, a fim de que perceba logo o que pode estar prejudicando a permanência dele na academia: atingimento de resultados, doenças, falta de tempo e muitos outros fatores que podem fazer com que ele abandone a prática de exercícios.
Suas recepcionistas podem fazer muito tanto para captar quanto para reter clientes. Elas devem ser peças chave no processo de vendas implantado em sua empresa. Com que frequência você treina sua equipe de recepção para que ela seja mais produtiva?
Em nosso treinamento de recepcionistas, fazemos uma introdução sobre os conceitos de captação e retenção de clientes e, através da experiência de cada participante, sugerimos ações de correção para otimizar esses processos.
Para você, o que vale mais, a captação ou a retenção de clientes? Por quê?